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宝在心

「木村経営ブレーン」グループは、北陸3県の中堅・中小企業、医療介護福祉機関のお客様に 税務会計業務・経営コンサルティングを提供しております。「木村経営ブレーン」グループが 社会のインフラとして必要な存在であり続けるにはどうしたら良いのか。 ブログを通じて日々の思考を綴っております。 私の学暦(学習暦)をご覧ください。

  • 接遇力こそ競争の源泉

    2010.01.04

    ≪訪問での気付き≫
    年末の挨拶のため、お客様である診療所や病院を訪問させて頂くことで、たくさんの気付きを得ました。医業は、「蜂か蜘蛛か」どちらの戦略かと問われれば、蜘蛛のビジネス。患者さまを受け入れていくビジネスであるとしたら、受付の方との出会い、または待っている時間こそ、他の医療機関と最大の差別化の図る機会です。
    最大の医業経営の差別化は、「接遇力」と仮定させていただき、本稿を進めたい。サービス業の本質はお客様が感動すること。感動は期待を超えたところにあります。病院や診療所の方から期待以上の対応を頂く時、かならず感動します。
    例えば、訪問させていただいた中には、大手航空会社のスチュワーデスのような方や玄関まで見送って頂いた奥様もいらっしゃる。期待を超えたところに感動は生まれる実感いたしました。
    ≪女性についての平林氏と私の持論≫
    医療機関を訪れた中で、男性の受付の方は一人もいなく、すべて、女性の方であった。受付のフィールドは、女性の独壇場であり、女性が輝く場所。
    「接遇道」で著名な平林都氏は、女性と男性と比した場合、才能は女性の方があると言う。しかしながら、継続力という点では、男性の方が優れていると指摘している。言い換えるならば、覚悟の差とも言える。
    「接遇道」158~159頁、「女性が仕事をする上での覚悟」の項が興味深い。
    (中略)
    「女の子だから」とちやほやされている日常からは、生産的なものは何も生まれません。・・・
    全部、越えていけ、辞めてしまったら何にもならん、
    (引用終了)

    平林都の接遇道

    平林都の接遇道

    • 作者: 平林 都
    • 出版社/メーカー: 大和書房
    • 発売日: 2009/11/20
    • メディア: 単行本(ソフトカバー)




    なんという迫力。継続力では男性が優位という氏の持論から、だからこそ、女性は覚悟をもって「接遇道」に精進せよと強烈なメッセージを読書に発信している。
    私は、「女は金。男は鉄という」という持論を有している。女性で極端な天才や犯罪者はいない。子供を産んで育てることができるよう、平均的な方が多いと思う。一方、男は鍛え方次第で、どんどん成長する。あたかも、鉄を徹底的に叩いて、鋳造していくように。愚かな男は、覚悟をもって継続していくしか道はない。
    しかしながら、才能ある女性が覚悟をもって継続して「接遇道」に邁進していくならば、これほど強いものはない。最強の経営の「差別化」、競争の源泉となろう。
    ≪接遇は経営者の戦術≫
    感じの良さは決して先天的なものではなく、また偶然の産物でもありません。怜悧な戦略のもと、経営者は選択した戦術の一つととらえます。建物や器械などのハードではなく、人間というソフトの競争優位を図ることが肝要だと思います。
    先日、レクサスに乗せて頂く機会を得て、大変、驚きました。レクサスのオーナーには、コンシェルジェサービスが付いています。このサービスは、24時間対専属オペレーターが付いており、ボタンワンタッチで呼び出すことが出来、目的地の道順はもちろんのこと、道路の混み具合、混んでいる場合は空いている道をナビゲーションまで情報を運んで頂けます。しかも、感じの良い女性が優しい声で教えてくれます。なんとも強烈かつ強力なソフトサービスを提供しています。
    これまでのどんな高級車にも、このようなコンシェルジェはいません。目的地をナビゲーションで設定せずに、口頭でしかも運転しながら設定して頂けます。

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